Volendo individuare almeno due traiettorie lungo le quali si orienterà il futuro del turismo, può essere utile citare, da un lato, gli effetti della digitalizzazione sui lavoratori del settore e, dall’altro, le opportunità che possono provenire da nuovi un nuovo modo di concepire l’attrattività dei luoghi di destinazione del turismo (il cosiddetto place branding).
Rispetto al primo punto, per avere una visione più chiara sulle competenze digitali necessarie a supportare una maggiore capacità di scambio con la domanda, si possono riportare alcuni risultati e alcune considerazioni formulate dall’Ocse nel report Preparing the Tourism Workforce for the Digital Future, pubblicato a fine 2021. Anche alla luce della spinta alla digitalizzazione che il Covid ha impresso in molti settori del terziario, l’Ocse ha analizzato, in primo luogo, il ruolo della tecnologia digitale nel turismo e il suo impatto sull’organizzazione del lavoro; e in secondo luogo, il modo in cui la digitalizzazione incide sulla domanda di competenze nel settore.
Sul primo aspetto, l’Organizzazione ha fissato l’attenzione su elementi come le piattaforme online e di accesso mobile, che stanno trasformando le interazioni con i clienti; le tecnologie di dati che tracciano le preferenze dei clienti e consentono di mantenere un contatto continuo; le tecnologie più avanzate, come la realtà virtuale e aumentata, l’intelligenza artificiale (AI); e “Internet delle cose”, l’automazione delle attività; e robotica di servizio. Nello stesso tempo, l’Organizzazione invitava a riflettere sui seguenti aspetti:
- L’adozione delle tecnologie digitali, già a forte impatto sul turismo prima della pandemia, ha prodotto guadagni di efficienza e produttività, diventando un fattore di innovazione fondamentale lungo le catene del valore.
- La significativa perdita di posti di lavoro e di lavoratori conseguente alla pandemia potrà essere recuperata sia attraverso la disponibilità di capitale umano adeguato, sia attraverso un’ulteriore digitalizzazione, in grado di intercettare le nuove tendenze della domanda.
- L’impatto della digitalizzazione sull’organizzazione del lavoro è stato finora assorbito dalle strutture occupazionali esistenti. Si prevede che questi impatti si intensificheranno e saranno diffusi, soprattutto laddove le competenze di livello medio e basso dovranno combinare competenze digitali con competenze trasversali. Questi dovrebbero essere i principali effetti sulla forza lavoro, sebbene la digitalizzazione vedrà anche un aumento dell’uso di competenze TIC specialistiche e l’emergere di alcuni “nuovi” tipi di lavoro.
- L’apprendimento basato sulle macchine, l’automazione delle attività e la robotica hanno un notevole potenziale di spiazzamento del lavoro nel turismo. Ciò è già evidente per i lavoratori dei servizi poco qualificati in alcuni paesi, ma è probabile che l’entità dello spiazzamento del lavoro in tutto il settore sia legata ad alcuni fattori culturali, inclusa la resistenza dei clienti in alcune aree di mercato.
- L’Intelligenza Artificiale e i Big Data aumenteranno il livello di personalizzazione dei viaggi, ma comporteranno problemi (e preoccupazioni da parte dei clienti) in merito alla protezione dei dati personali, il che, a sua volta, richiederà una maggiore consapevolezza degli addetti per ciò che attiene alla condivisione delle informazioni personali, e un livello di competenze in grado di garantire la sicurezza informatica e una migliore protezione della privacy.
Sul secondo aspetto l’Organizzazione suggerisce di seguire alcune piste:
- Occorre prestare attenzione a non sopravvalutare la capacità della tecnologia di sostituire le relazioni interpersonali (soprattutto nel settore dell’alloggio e dei servizi di ristorazione), anche se rimarrà crescente la domanda di competenze digitali.
- Si verificherà una digitalizzaizone di alcune attività codificabili e di routine nei lavori di livello medio e basso, ma un aumento dei lavori “ibridi” che combinano competenze trasversali con un livello di base di fluency La maggior parte dei cambiamenti proverrà da sistemi o strumenti digitali a integrazione delle strutture occupazionali esistenti, con la tecnologia che influirà in una certa misura sulla maggior parte dei posti di lavoro.
- Le esigenze di fluency digitale saranno diverse per le diverse occupazioni e luoghi di lavoro, a seconda dell’uso e dell’integrazione di sistemi digitali o set di strumenti specifici per tipologia di attività. Un numero maggiore di posti di lavoro si baserà su competenze complementari più forti e capacità cognitive ben sviluppate per fare un uso efficace delle tecnologie nuove o avanzate.
- Nuovi mix di competenze si tradurranno in una maggiore convergenza delle competenze per il turismo con altri settori sia per le competenze tecniche (ad esempio per l’utilizzo di cloud computing, Big Data e social media) sia per le competenze relative alle applicazioni digitali, portando a un aumento della concorrenza nel mercato del lavoro in generale.
- È probabile che sia la carenza di competenze sia il divario di competenze determinino un freno alla trasformazione digitale. È probabile che la carenza di competenze “digitali” sia più estesa per le occupazioni ibride di livello medio e basso, per le PMI e in particolare per quelle che non hanno competenze digitali. Ciò può essere in parte controbilanciato dall’automazione che contribuisce a ridurre la persistente carenza di competenze nelle occupazioni più tradizionali, ma sarà importante anche affrontare le sfide basate su luoghi differenti (in particolare nelle zone rurali legate a infrastrutture digitali più povere).
- Per coloro che già lavorano nel settore turistico, i divari di competenze emergenti includono la necessità di intensificare le competenze complementari e migliorare il livello delle competenze digitali, in particolare per il personale che lavora con software orientati alla produttività. Inoltre, è meno probabile che molti lavoratori nei posti di lavoro più colpiti, soprattutto nelle PMI, ricevano formazione sul posto di lavoro.
Come ogni transizione tecnologica, il risultato finale, fra creazione e distruzione di posti di lavoro, non è possibile prevederlo in maniera precisa. Sono molti i fattori che intervengono nella dinamica della diffusione dell’innovazione. Nel turismo, già molto condizionato in questa fase dall’impatto della pandemia, la spinta del digitale sta trasformando nel profondo il rapporto fra domanda e offerta e le modalità con cui sta avvenendo questa trasformazione confermano che, dopo la fase del Covid, si verificherà una forte accelerazione della transizione digitale.
Imprese turistiche, sistemi e luoghi di attrazione sono chiamati a rispondere attraverso l’unica leva di cui realmente dispongono e che riguarda la qualità del capitale umano e la dotazione di competenze adeguate. I tempi della formazione e i vincoli di carattere culturale non possono rappresentare un ostacolo a un processo che – come ogni ondata guidata dalle tecnologie innovative – si presenta selettivo, ma anche vettore di nuove opportunità.